Tesis (fulltext) yang berjudul: PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EXPRESS MAIL SERVICE DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA (DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)

Oleh: Kanaidi, SE, M.Si.

Daftar Isi Tesis

Latar Belakang Penelitian (hal 1-2)

Data Pertumbuhan Produksi & Pendapatan EMS (Express Mail Service) (hal 3-4).

Identifikasi, Rumusan Masalah, Tujua Peneliatian (hal 5-6)

Kegunaan Penelitian, Kajian Pustaka, Kerangka pemikiran dan hipotesis (hal 7-8)

Karakteristik Jasa Kiriman Express(hal 9-10)

Inseparability pada jasa kiriman Express artinya konsumsi dan produksi jasa tersebut dilakukan secara bersamaan (hal 11-12)

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa EMS, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (hal 13-14)

Five General Dimensions of Service Quality Capture By the Servqual Scale (hal 15-16)

kepuasan pelanggan biasanya dapat diukur dengan 5 skala (sangat tidak puas - tidak puas - cukup puas - puas - sangat puas (hal 17-18)

kinerja kualitas pelayanan EMS ditentukan oleh pelayanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan tersebut disajikan dengan harapan pelanggan (hal 19-20)

Untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan maka diperlukan pemahaman konseptual dari kualitas pelayanan itu sendiri (hal 21-22)

Quality Function Deployment (QFD) dalam Bidang Jasa (hal 23-24)

Definisi Loyalitas Pelanggan (hal 25-26)

Manfaat Kesetiaan pelaggan, Proses Pengembangan Kesetiaan Pelanggan (hal 27-28)

Proses Pengembangan Pelanggan (hal 29-30)

Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan (hal 31-32)

Kajian Penelitian Sebelumnya dan Posisi Penelitian ini (hal 33-34)

Analisis kepentingan dan kinerja, atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan... (hal 35-36)

Terdapat pengaruh antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (hal 37-38)

Rancangan operasionalisasi variabel meliputi: variabel, dimensi, konsep variabel/dimensi, indikator pengukuran, dan satuan ukuran serta skala pengukuran (hal 39-40)

Sumber Data dan Cara Penentuan Data (hal 41-42)

Ukuran sampel minimal untuk analisis penelitian ini dapat ditentukan dengan langkah-langkah... (hal 43-44)

Teknik Pengumpulan Data (hal 45-46)

Dalam suatu penelitian data memiliki kedudukan yang penting karena data merupakan penggambaran variabel-variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis (hal 47-48)

Uji Reliabilitas, Rancangan Analisis Data (hal 49-50)

Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap analysis) (hal 51-52)

Analisis Tingkat Kesetiaan Pelanggan (The Loyalty Pyramid Analysis) (hal 53-54)

Proses QFD meliputi pembentukan matriks-matriks yang juga biasa disebut sebagai tabel kualitas yang terdiri dari empat fase.. (hal 55-56)

Proses Pemasukan Data ke HoQ (hal 57-58)

Cara Penentuan Kekuatan Relationship pada Bagian D, antara Karakteristik Teknis dan Keinginan Pelanggan (antar Bagian C dan A) HoQ. (hal 59-60)

Rancangan Analisis Data dengan Uji Hipotesis (hal 61-62)

langkah-langkah dalam menganalisis dengan menggunakan pengujian Path Analysis (hal 63-64)

Besarnya pengaruh uji signifikan yang dipresentasikan oleh koefisien-koefisien dalam analisis jalur (hal 65-66)

Hasil penelitian dan pembahasan (hal 67-68)

Struktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) (hal 69-70)

Jasa Express Mail Service (EMS) adalah layananpos cepat dengan perlakuan khusus (prioritas) dalam proses pengumpulan, pengiriman, dan antaran (hal 71-72)

Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen (hal 73-74)

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen (hal 75-76)

Karakteristik Pengguna Jasa EMS, Analisis Tingkat Kinerja (Performance) (hal 77-78)

kiriman EMS dengan tingkat berat di atas 20 kg, tarif EMS ke negara tujuan Australia dan Amerika masih lebih mahal (hal 79-80)

Perusahaan dikatakan relibel bila perusahaan mampu memenuhi janji kepada pelanggan (hal 81-82)

kebiasaan petugas EMS yang sering mengalihkan calon pengirim EMS ke jenis kirimanpos lain seperti paketpos luar negeri (hal 83-84)

Tingkat Kinerja Dimensi Assurance (Jaminan) (hal 85-86)

Tingkat Kinerja Dimensi Empathy (Sikap Petugas) (hal 87-88)

Tingkat Kinerja Dimensi Tangible (Bukti Fisik) (hal 89-90)

Analisis Tingkat Harapan (Expectation) Pengguna Jasa EMS (hal 91-92)

Tingkat Harapan masing-masing Indikator dan Rata-Rata per Dimensi (hal 93-94)

Dimensi Assurance (jaminan), indiktor yang paling diharapkan oleh pelanggan jasa EMS adalah petugas Kantor pos memiliki sifat dapat dipercaya (hal 95-96)

Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan Pengguna Jasa EMS (hal 97-98)

indikator yang masih perlu mendapat perhatian dari manajemen khususnya pada: Petugas memiliki pengetahuan tentang cara menangani kiriman EMS, Keamanan kiriman EMS terjamin, dan Sifat petugas kantor pos yang dapat dipercaya. (hal 99-100)

Tingkat Kesenjangan Harapan Pelanggan dan Kinerja EMS (hal 101-102)

karakteristik loyalitas pengguna mulai dari Repeat Customers, Clients, Advocats, sampai dengan Partners (hal 103-104)

Analisis Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS (hal 105-106)

Pengujian hipotesis menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangible (X5) (hal 107-108)

Diagram Jalur Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS (hal 109-110)

Pengujian Hipotesis secara Parsial (hal 111-112)

Dimensi Assurance secara langsung juga menentukan loyalitas pengguna jasa EMS (hal 113-114)

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Reliability (X1) Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS (hal 115-116)

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Assurance (X3) Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS (hal 117-118)

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Tangible (X5) Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS (hal 119-120)

Keinginan Pelanggan (Voice of Customer/Customer Requirement) (hal 121-122)

Pembentukan Matriks Perencanaan (Planning Matrix) (hal 123-124)

Karakteristik Teknis (Technical Response) (hal 125-126)

Pembentukan Matriks Hubungan (Relationship Matrix) (hal 127-128)

Pembentukan Matriks Teknis (Technical Matrix) (hal 129-130)

urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan EMS (hal 131-132)

Untuk memberikan kemudahan bagi pengirim untuk melakukan pengiriman EMS, perlu diperbanyak Kantor pos (hal 133-134)

Kesimpulan (hal 135-136)

Saran (hal 137-138)

 

Rekening BCA Teman Saya yang 'Mengerikan!'

Siang itu sungguh mengubah pandangan hidup saya tentang mencari uang dan definisi sukses. Dengan memakai laptop saya, rekan saya pak Henri Gultom mengecek rekening BCA-nya.

Karena bersifat rahasia, saya (DR. Dwi Suryanto) agak menjauh.
Cukup lama ia mengetik di sana sini. Akhirnya ia mengatakan, “Mas mau lihat rekening BCA-ku?”

Karena iseng, saya coba melihatnya. Ia tunjukkan betapa setiap hari, ya setiap hari, ia memperoleh hasil dari bisnisnya sebesar 3 jutaan.

Di layar laptop itu saya bisa melihat ada angka 3,54 juta, 4,23 juta, 3.24 juta dan yang mengejutkan ada angka 20 jutaan. Lantas saya tanyakan, “Itu uang dari customer mana yang dua puluh juta?”

Silakan baca 6 rahasia sukses teman saya itu...ia teman sekantor saya, dan kisah ini adalah kisah nyata. Saya melihat dengan mata kepala saya sendiri...

 

 

 

DR. Dwi Suryanto, Ph.D. adalah penulis buku Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul. Ia seorang konsultan, trainer dan motivator yang mampu menghidupkan suasana rapat-rapat kerja menjadi suasana ceria, menginspirasi, dan membawa perubahan pada pesertanya...


Perhatian: Jika anda ingin memuat artikel-artikel dalam web pemimpin-unggul dalam web, blog, majalah, newsletter milik anda, silakan lakukan, asal bentuknya masih dalam bentuk utuh seperti ini.