Halaman 99 dan 100 Tesis Kanaidi, SE, M.Si.

Oleh: Kanaidi, SE, M.Si.

Pada dimensi Assurance (Jaminan) X3, nilai gap rata-rata dimensi ini sebesar negatif 1,57 menunjukan bahwa kesenjangan antara kinerja yang diberikan dengan harapan pengguna jasa EMS juga masih besar. Ini berarti pengguna jasa EMS belum puas terhadap kinerja yang diberikan PT Pos Indonesia (Persero). Agar terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa EMS sehingga mereka akan tetap loyal, indikator yang masih perlu mendapat perhatian dari manajemen khususnya pada:

- Petugas memiliki pengetahuan tentang cara menangani kiriman EMS.

- Keamanan kiriman EMS terjamin, dan

- Sifat petugas kantor pos yang dapat dipercaya.

Pada dimensi Empathy (Sikap Petugas) X4, terdapat nilai gap rata-rata dimensi ini sebesar negatif 1,34. Ini menunjukan bahwa kesenjangan antara kinerja yang diberikan dengan harapan pengguna jasa EMS masih besar dan tingkat kepuasan pengguna jasa EMS terhadap kinerja yang diberikan PT Pos Indonesia (Persero) baru mencapai 68,55%. Pada dimensi ini terdapat indikator yang kesenjangannya cukup baik dan perlu dipertahankan adalah kemudahan dalam pengiriman di loket EMS dan pelayanan yang diberikan standar dengan tidak membeda-bedakan. Namun masih terdapat indikator yang masih perlu mendapat perhatian dari manajemen agar terjadi peningkatan kepuasan bagi pengguna jasa EMS sehingga mereka akan tetap loyal, yaitu khususnya pada:

- Perhatian petugas secara individual pada konsumen, dan

- Kemampuan petugas memahami kebutuhan khusus konsumen EMS.  

hal 99

Informasi Training     Best Practices of Cost Reduction and Cost Control Strategic Planning for Non Profit  Pelatihan Pajak Penghasilan Pegawai  How to Read and Understand Financial Statements Financial Statement Fraud: Prevention and Detection Finance and Acconting for Non-Financial Managers     Pelatihan Why People Buy: Discover the Science of Buying  Pelatihan Selling with Emotional Intelligence Pelatihan Exceptional Service – Exceptional Profit Pelatihan Marketing Metrics Pelatihan the Secrets for Selling to the Subconscious Mind Pelatihan Customer Service Skills Pelatihan How to Deliver Exceptional Service Pelatihan Professional Secretary Basic Pelatihan Professional Secretary Advanced     Pelatihan Crisis Management Pelatihan Managing Emotions Under Pressure Pelatihan The Ultimate Supervisor  Pelatihan Charismatic Leadership Pelatihan The Science of Influence Pelatihan Effective Decision Making Pelatihan Appreciative Leadership Pelatihan The First 90 Days Pelatihan The Art of Leadership Pelatihan Assertive Leadership Skills Pelatihan Executive Coaching yang Efektif dan Sukses Pelatihan How to Lead a Team Pelatihan Transformational Leadership Pelatihan Leadership Coaching Pelatihan Making the Transition from Staff to Supervisor   Pelatihan Basic Leadership Skills Advanced Leadership Skill       Pelatihan Difficult Conversation Pelatihan Communication Skills Pelatihan Body Language: How to Speed-Reading People     Pelatihan How to Communicate with Tact and Professionalism         Appreciative Inquiry for Change Management  Strategic Human Resource Management  Competency based Human Resource Management  Pelatihan EQ Interview Pelatihan How to Bargain & Negotiate  Pelatihan Best Practices for Personnel/HR Assistant How to deal with unacceptable behavior Effective Succession Planning Pelatihan Contract Drafting and Negotiation Skills     Managing Your Boss Pelatihan Getting Things Done Pelatihan Kiat dan Strategi Persiapan Pensiun Pelatihan DNA of Success Pelatihan How to Get Ideas Pengendalian Kinerja Berbasis Malcolm Baldridge Criteria

Pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) X5, terdapat nilai gap rata-rata dimensi ini sebesar negatif 1,26. Ini menunjukan bahwa kesenjangan antara kinerja yang diberikan dengan harapan pengguna jasa EMS masih besar dan tingkat kepuasan pengguna jasa EMS terhadap kinerja yang diberikan PT Pos Indonesia (Persero) baru mencapai 71,07%. Pada dimensi ini terdapat indikator yang kesenjangannya cukup baik dan perlu dipertahankan adalah kerapihan pakaian petugas dalam melayani konsumen dan kondisi fisik gedung Kantor pos yang terawat dengan baik. Namun masih terdapat indikator yang masih perlu mendapat perhatian dari manajemen agar terjadi peningkatan kepuasan bagi pengguna jasa EMS, khususnya pada:

- Peralatan teknologi dan komunikasi yang layak dalam pelayanan EMS,

- Kenyamanan ruang pelayanan.

Dari tabel di atas terlihat bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan jasa EMS, dimensi yang memiliki kesenjangan terbesar (negatif 1.63), yaitu pada dimensi Responsiveness (daya tanggap), dengan titik penekanan pada indikator sebagaimana tersebut di atas.

Tingkat kesenjangan (gap) antara kinerja dan harapan pengguna jasa EMS dapat dilihat pada gambar berikut ini. 

hal 100
Daftar Isi
hal 101

Judul tesis:

PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EXPRESS MAIL SERVICE DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA (DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD) - Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran - Bandung 2005

Kanaidi, SE, M.Si. adalah Dosen Politeknik Pos Indonesia dan Peneliti Marketing. Anda bisa lihat profilnya di sini

 

DR. Dwi Suryanto, Ph.D. adalah penulis buku Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul. Ia seorang konsultan, trainer dan motivator yang mampu menghidupkan suasana rapat-rapat kerja menjadi suasana ceria, menginspirasi, dan membawa perubahan pada pesertanya...

Perhatian: Silakan copy artikel-artikel dalam web ini. Yang kami inginkan hanyalah anda memberi credit pada website ini dengan menyebutkan asal artikel dan penulisnya...