Halaman 17 dan 18 Tesis Kanaidi, SE, M.Si.

Oleh: Kanaidi, SE, M.Si.

memanfaatkan jasa EMS yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap PT Pos Indonesia.

4. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan PT Pos Indonesia kepada pelanggan EMS, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung Kantorpos dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Kinerja kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan memainkan peranan sangat penting bagi penyelenggara jasa. Seperti yang dicontohkan oleh Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro, 2005 : 103), sebuah penelitian pada Retail Banking menunjukan bahwa 42% konsumen yang puas secara penuh akan lebih loyal daripada konsumen yang puas hanya biasa-biasa saja.

Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 :103-104) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan biasanya dapat diukur dengan 5 skala (likert semantic rating), dimana skor 1 adalah sangat tidak puas, 2 adalah tidak puas, 3 adalah cukup puas, 4 adalah puas, dan skor 5 apabila pelanggan merasa sangat puas. Jika konsumen berada pada satisfaction rating skor 1-3 dapat mengakibatkan pelanggan sangat mudah untuk berpindah pada jasa sejenis lain, dan apabila konsumen berada pada rating 4 yang...  

hal 17

Informasi Training     Best Practices of Cost Reduction and Cost Control Strategic Planning for Non Profit  Pelatihan Pajak Penghasilan Pegawai  How to Read and Understand Financial Statements Financial Statement Fraud: Prevention and Detection Finance and Acconting for Non-Financial Managers     Pelatihan Why People Buy: Discover the Science of Buying  Pelatihan Selling with Emotional Intelligence Pelatihan Exceptional Service – Exceptional Profit Pelatihan Marketing Metrics Pelatihan the Secrets for Selling to the Subconscious Mind Pelatihan Customer Service Skills Pelatihan How to Deliver Exceptional Service Pelatihan Professional Secretary Basic Pelatihan Professional Secretary Advanced     Pelatihan Crisis Management Pelatihan Managing Emotions Under Pressure Pelatihan The Ultimate Supervisor  Pelatihan Charismatic Leadership Pelatihan The Science of Influence Pelatihan Effective Decision Making Pelatihan Appreciative Leadership Pelatihan The First 90 Days Pelatihan The Art of Leadership Pelatihan Assertive Leadership Skills Pelatihan Executive Coaching yang Efektif dan Sukses Pelatihan How to Lead a Team Pelatihan Transformational Leadership Pelatihan Leadership Coaching Pelatihan Making the Transition from Staff to Supervisor   Pelatihan Basic Leadership Skills Advanced Leadership Skill       Pelatihan Difficult Conversation Pelatihan Communication Skills Pelatihan Body Language: How to Speed-Reading People     Pelatihan How to Communicate with Tact and Professionalism         Appreciative Inquiry for Change Management  Strategic Human Resource Management  Competency based Human Resource Management  Pelatihan EQ Interview Pelatihan How to Bargain & Negotiate  Pelatihan Best Practices for Personnel/HR Assistant How to deal with unacceptable behavior Effective Succession Planning Pelatihan Contract Drafting and Negotiation Skills     Managing Your Boss Pelatihan Getting Things Done Pelatihan Kiat dan Strategi Persiapan Pensiun Pelatihan DNA of Success Pelatihan How to Get Ideas Pengendalian Kinerja Berbasis Malcolm Baldridge Criteria

sekedar puas cenderung loyal namun masih dapat dipengaruhi oleh jasa pesaing lain dan tidak memberikan rekomendasi kepada orang lain. Hanya kensumen dengan satisfaction rating 5 sajalah yang benar-benar loyal dan paling banyak memberikan rekomendasi kepada pihak lain.

Kelompok yang sangat puas ini disebut delighted customer atau diistilahkan Lovelock sebagai Apostle (diterjemahkan=Rasul), yang akan bertindak sebagai pemasar karena mereka senang memberikan kabar baik bagi perusahaan dengan rasa tulus dan tanpa meminta komisi. Rekomendasi mereka kepada pihak lain umumnya jauh lebih efektif dari upaya penjualan yang dilakukan oleh tenaga salesman atau tehnik pemasaran lainnya. Lebih lanjut dalam gambaran berikut diperlihatkan mengenai pelayanan jasa yang diterima pelanggan (perceived service) dan pelayanan jasa yang diharapkan (expected service) dengan masing-masing dimensi dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan.

hal 18
Daftar Isi
hal 19

Judul tesis:

PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EXPRESS MAIL SERVICE DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA (DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD) - Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran - Bandung 2005

Kanaidi, SE, M.Si. adalah Dosen Politeknik Pos Indonesia dan Peneliti Marketing. Anda bisa lihat profilnya di sini

 

DR. Dwi Suryanto, Ph.D. adalah penulis buku Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul. Ia seorang konsultan, trainer dan motivator yang mampu menghidupkan suasana rapat-rapat kerja menjadi suasana ceria, menginspirasi, dan membawa perubahan pada pesertanya...

Perhatian: Silakan copy artikel-artikel dalam web ini. Yang kami inginkan hanyalah anda memberi credit pada website ini dengan menyebutkan asal artikel dan penulisnya...