Halaman 131 dan 132 Tesis Kanaidi, SE, M.Si.

Oleh: Kanaidi, SE, M.Si.

Dari tabel di atas dapat diketahui urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan EMS dari urutan pertama sampai dengan kesepuluh, yang secara rinci diuraikan sebagai berikut :

1). Adanya Built in Trainning petugas EMS. Terhadap para petugas yang menangani kiriman EMS perlu dilakukan pelatihan khusus, mengenai : cara melakukan perhatian secara individual pada konsumen, cara memahami kebutuhan khusus konsumen, pelayanan yang dapat menjamin keamanan kiriman EMS, kesigapan dan kecepatan dalam melayani pelanggan, keterampilan dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan EMS kepada konsumen, kecepat-tanggapan dalam menangani keluhan pelanggan, pengetahuan tentang cara menangani kiriman EMS, keramahan, murah senyum, dan sopan santun dalam melayani pelanggan.

2) Tersedianya standar pelayanan pegawai Terhadap petugas yang melayani pengiriman EMS perlu ditetapkan untuk selalu berpenampilan rapih dan bersikap ramah untuk dapat menarik perhatian pelanggan dan terampil dalam memberikan pelayanan untuk mendukung terpenuhinya waktu tempuh kiriman pos (WTKP) yang sudah ditetapkan.

3) Tersedianya sarana informasi bagi pengirim EMS. Bagi pengirim EMS perlu tersedianya sarana yang memudahkan pengirim untuk melakukan jejak lacak kiriman, adanya keakuratan keadaan/status kiriman EMS, adanya papan informasi/brosur yang memuat tentang biaya kirim EMS, prosedur pelayanan, dan nama-nama negara yang termasuk dalam jaringan EMS.

hal 131

Informasi Training     Best Practices of Cost Reduction and Cost Control Strategic Planning for Non Profit  Pelatihan Pajak Penghasilan Pegawai  How to Read and Understand Financial Statements Financial Statement Fraud: Prevention and Detection Finance and Acconting for Non-Financial Managers     Pelatihan Why People Buy: Discover the Science of Buying  Pelatihan Selling with Emotional Intelligence Pelatihan Exceptional Service – Exceptional Profit Pelatihan Marketing Metrics Pelatihan the Secrets for Selling to the Subconscious Mind Pelatihan Customer Service Skills Pelatihan How to Deliver Exceptional Service Pelatihan Professional Secretary Basic Pelatihan Professional Secretary Advanced     Pelatihan Crisis Management Pelatihan Managing Emotions Under Pressure Pelatihan The Ultimate Supervisor  Pelatihan Charismatic Leadership Pelatihan The Science of Influence Pelatihan Effective Decision Making Pelatihan Appreciative Leadership Pelatihan The First 90 Days Pelatihan The Art of Leadership Pelatihan Assertive Leadership Skills Pelatihan Executive Coaching yang Efektif dan Sukses Pelatihan How to Lead a Team Pelatihan Transformational Leadership Pelatihan Leadership Coaching Pelatihan Making the Transition from Staff to Supervisor   Pelatihan Basic Leadership Skills Advanced Leadership Skill       Pelatihan Difficult Conversation Pelatihan Communication Skills Pelatihan Body Language: How to Speed-Reading People     Pelatihan How to Communicate with Tact and Professionalism         Appreciative Inquiry for Change Management  Strategic Human Resource Management  Competency based Human Resource Management  Pelatihan EQ Interview Pelatihan How to Bargain & Negotiate  Pelatihan Best Practices for Personnel/HR Assistant How to deal with unacceptable behavior Effective Succession Planning Pelatihan Contract Drafting and Negotiation Skills     Managing Your Boss Pelatihan Getting Things Done Pelatihan Kiat dan Strategi Persiapan Pensiun Pelatihan DNA of Success Pelatihan How to Get Ideas Pengendalian Kinerja Berbasis Malcolm Baldridge Criteria

4) Adanya jaminan atas kiriman EMS. Untuk memberikan keyakinan kepada pelanggan jasa EMS perlu lebih ditekankan bahwa kiriman EMS akan dijamin sampai tepat pada waktunya, diserahkan pada orang yang berhak, dan tidak akan rusak/hilang, serta benar-benar dibayarkannya ganti rugi atas kiriman EMS yang rusak/hilang/terlambat.

5) Tersedianya fasilitas khusus untuk pengiriman EMS Khusus untuk pengiriman EMS perlu adanya loket khusus yang terpisah dari loket pelayanan pos lainnya sehingga menambah keyakinan bagi para pelanggan bahwa EMS adalah kiriman prioritas, perlu tersedianya formulir-formulir untuk pengirim EMS dalam jumlah yang cukup di loket Kantor pos, adanya kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan formulir yang akan diisi, dan adanya kemudahan bagi pengirim dalam mengisi formulir yang akan digunakan dalam pengiriman EMS, serta adanya fasilitas jejak lacak kiriman EMS yang setiap saat dan dimana saja bisa diakses oleh pelanggan EMS.

6) Dasar penentuan tarif/biaya pengiriman EMS bervarasi. Tarif EMS bukan hanya ditentukan berdasarkan berat kiriman ke negara tujuan, melainkan untuk kiriman-kiriman EMS tertentu misalnya ukurannya besar tapi timbangannya ringan dapat juga tarif/biayanya ditentukan berdasarkan volumetrik.  

hal 132
Daftar Isi
hal 133

Judul tesis:

PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EXPRESS MAIL SERVICE DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA (DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD) - Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran - Bandung 2005

Kanaidi, SE, M.Si. adalah Dosen Politeknik Pos Indonesia dan Peneliti Marketing. Anda bisa lihat profilnya di sini

 

DR. Dwi Suryanto, Ph.D. adalah penulis buku Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul. Ia seorang konsultan, trainer dan motivator yang mampu menghidupkan suasana rapat-rapat kerja menjadi suasana ceria, menginspirasi, dan membawa perubahan pada pesertanya...

Perhatian: Silakan copy artikel-artikel dalam web ini. Yang kami inginkan hanyalah anda memberi credit pada website ini dengan menyebutkan asal artikel dan penulisnya...