Perbedaan mendasar pemasaran jasa dan pemasaran produk

Oleh: DR. Dwi Suryanto ( www.pemimpinunggul.com )

Ketika kita menyebut suatu barang, kita sering mengatakan sebagai satu produk, termasuk ketika kita mengatakan, "PT KAI harus memperbaiki produk yang mereka jual agar pelanggan tidak kecewa..."

Bagi seorang pemasar (marketer) harus bisa membedakan dengan jelas karakteristik yang melekat baik pada jasa atau produk. Artikel ini mencoba 'memotret' perbedaan tersebut dengan harapan pembaca bisa menarik satu dua manfaat dari artikel ini...

Paling tidak ada enam perbedaan antara barang dan jasa. Perbedaan ini adalah:

1) Barang jelas bisa dipegang sedangkan jasa tidak bisa dipegang. Ketika sebuah pabrik sepatu menemukan cacat pada produknya, mereka dengan mudah mengamati sepatu tersebut dan kemudian menemukan solusinya. Ketika seorang pelanggan salon mengeluh pegawai salon kurang ramah, manajemen salon itu tidak bisa langsung menemukan sebab keluhan itu. Ia harus mengamati ketika terjadi 'transaksi' yaitu ketika pegawai salon memberi layanan kepada pelanggannya...

2) Lebih banyak interaksi antara penyedia jasa dengan pelangganya. Ini berbeda dengan produk. Ketika kita membeli handphone, kita tidak tahu siapa orang-orang yang membuatnya. Tapi ketika kita ikut kursus bahasa Inggris, kita langsung berinteraksi dengan penyedia jasa, dan interaksi ini cukup sering, jauh lebih sering dibanding ketika kita membeli barang.

3) Pada jasa, terdapat keterlibatan dalam produksi jasa itu. Ketika anda membeli jasa penerbangan, anda ikut terlibat langsung dalam produksi itu. Anda tidak bisa 'ongkang-ongkang kaki' di rumah ketika ikut dalam penerbangan itu. Tapi begitu anda ingin membeli laptop, anda bisa beli dari internet dan anda tidak terlibat sama sekali dalam proses produksi laptop itu...

4) Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa yang kita jual. Ketika anda menabung di bank, dan ketika itu pegawai bank sedang banyak masalah, mungkin anda akan dilayani dengan wajah merengut, tidak ramah. Anda jelas tahu bahwa bank itu dikenal ramah dalam melayani pelanggannya. Tapi karena pegawainya adalah manusia yang tentu sering susah, maka kualitas layanan sering terganggu. Ketika ganti pegawai pun, kualitas dan konsistensi pelayanan jasa akan terganggu.

Informasi Training

 

 

Best Practices of Cost Reduction and Cost Control

Strategic Planning for Non Profit 

Pelatihan Pajak Penghasilan Pegawai 

How to Read and Understand Financial Statements

Financial Statement Fraud: Prevention and Detection

Finance and Acconting for Non-Financial Managers

 

 

Pelatihan Why People Buy: Discover the Science of Buying 

Pelatihan Selling with Emotional Intelligence

Pelatihan Exceptional Service – Exceptional Profit

Pelatihan Marketing Metrics

Pelatihan the Secrets for Selling to the Subconscious Mind

Pelatihan Customer Service Skills

Pelatihan How to Deliver Exceptional Service

Pelatihan Professional Secretary Basic

Pelatihan Professional Secretary Advanced

 

 

Pelatihan Crisis Management

Pelatihan Managing Emotions Under Pressure

Pelatihan The Ultimate Supervisor 

Pelatihan Charismatic Leadership

Pelatihan The Science of Influence

Pelatihan Effective Decision Making

Pelatihan Appreciative Leadership

Pelatihan The First 90 Days

Pelatihan The Art of Leadership

Pelatihan Assertive Leadership Skills

Pelatihan Executive Coaching yang Efektif dan Sukses

Pelatihan How to Lead a Team

Pelatihan Transformational Leadership

Pelatihan Leadership Coaching

Pelatihan Making the Transition from Staff to Supervisor

 

Pelatihan Basic Leadership Skills

Advanced Leadership Skill

 

 

 

Pelatihan Difficult Conversation

Pelatihan Communication Skills

Pelatihan Body Language: How to Speed-Reading People

 

 

Pelatihan How to Communicate with Tact and Professionalism

 

 

 

 

Appreciative Inquiry for Change Management 

Strategic Human Resource Management 

Competency based Human Resource Management 

Pelatihan EQ Interview

Pelatihan How to Bargain & Negotiate 

Pelatihan Best Practices for Personnel/HR Assistant

How to deal with unacceptable behavior

Effective Succession Planning

Pelatihan Contract Drafting and Negotiation Skills

 

 

Managing Your Boss

Pelatihan Getting Things Done

Pelatihan Kiat dan Strategi Persiapan Pensiun

Pelatihan DNA of Success

Pelatihan How to Get Ideas

Pengendalian Kinerja Berbasis Malcolm Baldridge Criteria

5) Tidak adanya persediaan (inventory) untuk jasa. Lihat hotel-hotel berbintang di sekitar anda. Ketika malam lewat dengan tenang dan kamar-kamar kosong, maka berlalu pula kesempatan hotel itu untuk memperoleh pendapatan. Ini jelas karena hotel-hotel yang kosong tidak bisa 'disimpan'. Jelas berbeda dengan produk, hari ini tidak laku, kita simpan produk itu, dan esok hari bisa kita jual lagi...hingga laku.

6) Pentingnya waktu bagi pelanggan jasa. Betapa kesalnya anda ketika anda cukup lama untuk antri membayar pajak. Anda ingin 'membuang' uang, tapi malah antri lama. Kesal bukan? Ini titik kritisnya. Jika anda menjual jasa perhatikan agar pelanggan jangan menunggu lama. Lakukan pelayanan secepat mungkin. Beli produk? beli buku dari luar negeri? Saya cukup sabar jika buku itu datang lebih dari seminggu. Mengantri karcis di bioskop? Jika lebih dari lima belas menit, lebih baik saya tidak menonton film itu...

 

DR. Dwi Suryanto, Ph.D. adalah penulis buku Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul. Ia seorang konsultan, trainer dan motivator yang mampu menghidupkan suasana rapat-rapat kerja menjadi suasana ceria, menginspirasi, dan membawa perubahan pada pesertanya...


Perhatian: Silakan copy artikel-artikel dalam web ini. Yang kami inginkan hanyalah anda memberi credit pada website ini dengan menyebutkan asal artikel dan penulisnya...